一級指標

二級指標

主要測評點

等   級

內涵及說明

一級

二級

三級

1、

服

務

指

導

思

想

1.1 機構定位

機構規劃與定位

定位準確，有相應的發展規劃、有完備的落實方案、各種有關資料齊備。

定位比較準確，有發展規劃、落實方案和相應資料。

定位基本準確，有發展規劃和有關資料。

1.定位準確：要求明確在一定時期的目標定位、類型定位、服務定位，類型定位要明確服務對象、種類，重點突出；

2.有計劃和落實：要求有總體發展規劃，規劃要切實可行且有一定的前瞻性，相關實施方案要明確、具體、切合實際；

3.有關資料包括服務發展計劃，服務手冊，招生簡章，工作計劃，各種總結、批件、合同、年報等。

1.2 服務宗旨

服務觀 念

依法服務，服務品質意識強，服務觀念新且符合實際。

依法服務，服務品質意識較強且比較符合實際。

依法服務，有品質意識且基本符合實際。

1.依法服務：要求嚴格遵守各種法律制度；

2.服務品質意識強，要求各部門有明確的服務品質標準和貫徹執行辦法，並與本機構的實際情況相符合；

3.觀念新：要求注意收集國內外有關資訊，相關資料貯備較多。

中心工 作

明確康復（含教育訓練）為機構的中心工作，十分重視康復工作的品質，連續3年無任何有關品質的投訴事件發生；用於康復的經費連續3年持續增長。

能基本做到以康復（含教學）工作為中心，比較重視康復工作的品質，過去一年中無任何有關品質的投訴事件發生；用於康復的經費多於上年度。

能基本正確處理康復（含教學）與其他工作的關係，本年度無任何有關品質的投訴事件發生；用於康復的經費與上年度持平。

1.確立康復（含教育）工作的中心地位：要求要在規劃實施方案中明確體現，康復內容應廣泛，盡可能涉及醫學、教育職業、社區生活等多方面；

2.重視康復工作的品質：要求從文件中體現其他工作都圍繞它進行的實質性內容，各項有關措施能落實，康復服務人員的考核與品質掛鉤；

3.品質投訴事件指向各種有關管理機關進行的、舉證確鑿並經過備案的書面投訴事件；

4.康復經費包括教學活動費、培訓費、購置教學資料與設備費、康復設備維修費等。

對象招收與安 置

每年招入新服務對象數比去年離開機構（含畢業）人數多10%以上，且新招收的都能得到合理安置，能充分照顧服務對象的個別需要。

每年招入新服務對象數比去年離開機構（含畢業）人數多，安置基本合理，能照顧服務對象的個別需要。

每年招入新服務對象數與去年離開機構（含畢業）人數持平，安置基本合理，有多種安置形式。

1.招入新服務對象指第一次進入機構的學員，不包括已有學籍、未終止而復讀的學員，招收過程要有明確的紀錄；

2.合理指能根據對象的年齡、殘疾類型、能力等提供多種適應性服務，這些服務能滿足目前所招收的服務對象的需求；

3.安置形式多樣，要求至少包括日間、晚間康復指導服務，教育訓練，早期干預，假期或假日訓練與指導，長期（一年以上、非終生）教養，非終生的長期養護（含住宿），職業訓練等兩種以上的服務。

  2、

機

構

管

理

2.1管理隊伍建設

組織機構

有獨立法人資格和完善的組織機構，人事制度健全，各崗位職責明確、責任到人。

有獨立法人資格和比較完善的組織機構，各崗位職責基本明確、責任到人。

有獨立法人資格，有崗位分工並有專人負責監督崗位職責的執行。

1.獨立的法人資格和完善的組織機構：要求有相關文件並公示出來，要建立董事會或理事會等管理體制，不能“一言堂”，組織架構圖完整、清晰；

2.人事制度健全、崗位職責明確：要求有專人負責人事工作（可兼職），相關文件配套齊全並明確規定出各崗位數量、職責和考核聘任辦法等。

人員聘用

公開、擇優聘用，嚴格遵守聘用制度，3年內無任何重大勞動糾紛發生。

基本公開、擇優聘用，基本遵守聘用制度，本年度無重大勞動糾紛。

擇優聘用，基本按制度聘用和辭退員工。

1.公開、擇優聘用：要求以多種方式向社會公示聘用條件、數量，按照聘用辦法組織公開、擇優招聘，盡可能競爭上崗，避免近親或裙帶關係的出現；

2.重大勞動糾紛指需經訴訟和仲裁才能解決的勞動爭議事件。

2.2過程品質控制

品質標準與 檢驗

品質管理有章可循，有服務督導小組負責監督，並積極鼓勵服務人員定期自檢自查；自機構開始創建就有健全的品質檢查的原始記錄，有公開、暢通的品質投訴與反饋渠道，反饋十分及時。

有具體、明確的品質標準並能定期進行自查，有公開的品質投訴與反饋渠道，反饋基本及時。

有品質標準，能安排服務人員定期自檢自查；機構中有專人負責品質投訴。

1.有章可循：要求有正式頒布的品質管理標準、職工業績評定與考核方面的內部條例，這些條例、標準要有科學性，經過公開討論並有討論記錄、確認紀錄，要有專門部門或人員負責落實；

2.積極鼓勵服務人員定期自檢自查，要求有明確的獎勵措施和實施記錄、自查效果反饋紀錄等相關文件；

3.品質投訴渠道暢通且反饋及時，要求設置意見箱（本）等，在接到投訴的一天之內就有初步的口頭反饋，一週內必須有書面答覆，並及時通報。

2.3資產管理

資金管理

資產均有專人管理，自成立以來年年審計合格，帳目清晰、公開化，3年內未發生過任何違規、違法情況。

資產均有專人管理，上一年審計合格，帳目清晰、公開化；3年內未發生過重大違規、違法情況。

資產均有專人管理，帳目清晰、公開化，每年有規範的財務報告，一年中未發生過重大違規、違法情況。

1.資產有專人管理，要求有專業技術職稱的兩名以上財會人員負責具體管理，有財務監督措施，並要通過“財務年報”反映出來；

2.賬目清晰、公開化，要求所有高於500元的物品一律紀錄在案，捐贈的錢物每筆都要記錄在案且定期公開以便社會監督；

3.違規、違法情況包括貪污、挪用、截留各種款項，惡意收取抵押金、保險金，註冊資金不到位等任何違反財稅制度、侵害服務對象利益的事情。

財產管理

規章制度十分完善並全部落實；十分愛惜共有財產，及時維護保養，杜絕財產流失現象。

規章制度比較完善並基本落實，未發生過嚴重財產流失現象。

有規章制度和落實措施，基本沒有嚴重的財產流失現象。

1.規章制度完善、落實，要求嚴格執行國家的有關規定，切實落實各種財務審批制度，無瞞報、虛報現象；

2.愛惜共有財產，要求有專人負責財產管理，注意平時保養和及時維護，盡可能廢物利用，有嚴格的報廢審批制度。

  3、

服

務

品

質

3.1服務內容及品質

內容安排及品質保障

服務內容十分豐富，安排上符合服務對象的身體和心理髮展需要，活動組織十分得當、與當地資源環境、經濟發展相協調；沒有任何體罰或變相體罰現象，學員行為很快明顯改善。

服務內容比較豐富，安排上基本符合服務對象的身體和心理特點，組織比較得當；基本沒有體罰或變相體罰現象，學員行為有較大改善。

服務內容較多，安排上基本符合服務對象的身體和心理特點，活動組織有序；基本沒有體罰或變相體罰現象。

1.服務內容豐富、符合需要：要求提供多種服務，有生活自理訓練、語言與交往訓練、運動能力訓練、認知訓練、職業能力訓練、工農療康復等康復訓練方面的；還有能力評量、職業指導、生涯規劃、心理諮詢等指導方面的；應在本年度視服務對象需要提供三種以上的訓練或指導；

2.組織得當、與環境協調，要求疏密有致、有條不紊、勞逸結合、重點突出、節約成本；

3.很快明顯改善，要求在接受服務兩個月以後通過與原始材料的比較來得出結論，也可以問卷調查或談話、作品分析等方式了解學員行為變化情況。

3.2    個別康復︵教育︶計劃

文件及其管理

在能力評量基礎上為每個學員都制訂了個別康復（或教育）計劃，始終能按計劃實施，有專人負責 評估計劃的執行情況，有專人負責管理和定期反饋。

在能力評量基礎上為7 0%以上學員制訂了個別康復（或教育）計劃，並基本能按計劃實施，有專人負責 管理。

在能力評量基礎上為50%以上學員制訂了個別康復（或教育）計劃，大部分能實施。

1.要求以托養為主的機構制定個別康復計劃，以早期教育和康復訓練為主的機構制定個別教育計劃，計劃要求按一定的文件格式制訂並仔細填寫各項內容，填寫前必須作適當的能力測評，目標制定得要科學、難易適中，陳述要準確；

2.應有專人負責收發、保存計劃，機構中有專門組織負責評估、檢查計劃的制定和落實情況，每半年有小結。

專門會議

學員家長和條件許可的18歲以上學員本人都參加研討個別康復（教育）計劃的會議，每年至少召開此種會議兩次以上，有會議記錄。

學員家長參加研討個別康復（教育）計劃會議，並鼓勵成年的、條件許可的殘疾人士一起參與，每年至少召開兩次。

每年至少召開一次有家長參加的研討個別康復（教育）計劃會議。

一次個別康復（教育）計劃討論會：要求人員全部到期，主要人員有機構業務主管、康復師或教師、家長、治療師、其他專業工作者參加，應鼓勵殘疾人本人參加，在會上要共同協商、制定計劃，沒有家長參與並簽字的個別康復或教育計劃屬不規範的計劃。

個案學習

每週、每人有都專門的時間保障，總計不少於4小時，個案學習任務都能保質保量地完成，甚至明顯超額完成。

每週、每人有都專門的時間保障，總計不少於2小時，個案學習任務基本能保質保量地完成。

每週都有部分學員接受不少於1小時的個案訓練，學習任務基本完成。

個案學習：要求在個別康復（或教育）計劃指導下的一對一地進行訓練或講授，要有明確的活動設計和實施方案、對應的評估標準更應明確具體。

3.3研

發

及

特

殊

的

專

業

服

務

科研項目及成果

有市級以上課題研究項目（含合作研究），並承擔其中的主要工作，每年都有兩篇以上的文章在出版物上公開發表。

有區級以上課題研究項目（含合作研究），並承擔其中的部分工作，每年都有一篇以上的文章公開發表或參加專業交流。

有本機構的研究課題和相關材料，上一年有文章公開發表或參加專業性交流。

1.課題研究項目包括自己機構申請的和與人合作的，但有關人員至少需擔任子課題的主要負責人；

2.在書籍、報紙、雜誌或國家級網站上發表的都屬公開出版；

3.專業性交流主要是非商業色彩的學術交流。

特殊的專業服務

有專業能力強的服務隊伍，必須能提供5種以上的特殊專業服務，服務對象對服務很滿意（無任何投訴）。

有專業能力較強的服務隊伍，必須能提供3種以上的特殊專業服務，服務對象對服務基本滿意。

有專業人員提供2種以上的特殊專業服務。

1.特別專業服務包括轉介服務、運動治療、作業治療、言語治療、心理治療、職業治療、遊戲治療、行為矯正、社工服務、生活護理、工農療等，必須有相應資格或培訓經歷的人提供上述服務；

2.轉介服務：要求從一個機構轉到另一個機構或從一個班轉到另一個班時要材料齊全、有關人員要面談，銜接得當；

3.對服務滿意：要求沒有任何不良反饋。

醫護服務品質

服務品質好，每個人都有健康檔案，定期進行健康檢查，從無傳染病發生、無醫療事故。

服務品質較好；基本建立了健康檢查制度，無傳染病爆發、無重大醫療事故。

有醫療服務；無傳染病爆發、無重大醫療事故。

1.服務品質好：要求服務態度好，醫療服務及時、到位，對嚴重病例能及時採取有效措施，收費合理，服務者及其家屬沒有“不滿意”投訴；

2.精神殘疾康復機構、托養機構的醫療服務應更全面，藥品管理得當；

3.重大醫療事故指致死、致殘的事故，因病正常死亡、意外致殘的除外。

  4、

服

務

隊

伍

4.1  隊伍結構

整體結構

結構合理，有穩定的骨幹隊伍，自結構建立以來骨幹服務人員（含康復治療的專業人員）流動數小于10% 。

結構基本合理，初步形成骨幹隊伍，連續3年骨幹服務人員（含康復治療的專業人員）流動數小于20% 。

結構基本 合理，3年內骨幹服務人員流動數小于30%。

1.結構合理：要求管理、康復專業人員、後勤人員的年齡、學歷、學科知識背景、工作經驗等基本互補，與機構的目標定位基本一致；

2.骨幹人員指有2年以上本專業或部門的工作經驗、學歷達標、連年考核合格者，穩定的骨幹隊伍要求上述人員佔機構人員總數的90%以上。

學歷水準

有大專以上學歷的服務人員佔其人員總數的70%以上，且專業人員都要有相應的資格證書。

有中專以上學歷的服務人員佔其總數的50%以上。

有中專以上學歷的服務人員佔其總數的30%以上。

1.學歷要求：必須是國家承認的大、中專學歷；

2.專業人員都要有相應的資格證書指各種康復治療師、教師、保育員等都要有任職資格證書或相關證明。

4.2人才培養

服務人員的在職培訓

積極計劃和組織專業服務人員培訓，骨幹人員的培訓學時每年不少於60學時；明確規定新聘人員未經培訓不得上崗。

有計劃地組織專業服務人員培訓，大多達到規定的40學時；明確規定新聘人員未經培訓不得上崗 。

每年都組織骨幹服務人員的培訓，且他們的培訓學時能達標。

1.培訓包括參加各種專業研討會和進修有關課程等，一般培訓應達到一年40學時（以合格證書為準）；

2.多次拒絕參加培訓的人員可按有關規定嚴肅處理，未經本機構培訓的服務人員不得上崗。

  5、

物

質

條

件

與

利

用

5.1  基礎設施

功能型訓練室及相應設備

根據對象特點設置三間以上的功能型訓練室並能充分發揮其作用，室內各種康復設施齊全，能配套、合理地使用，有完善的使用紀錄。

根據對象特點設置兩間以上的功能型訓練室並能較充分地發揮其作用，室內各種康復器具比較齊全，有使用紀錄。

有功能型訓練室，能發揮一定的作用，室內有一定的康復器具。

1.功能型訓練室指用於各種情景教學、語言訓練、電腦教學、家政學習、職業培訓、運動訓練等專用屋舍和治療用房，學前機構還包括遊戲娛樂場所，門前要獨立掛牌；

2.充分利用，要求每用一次都要有使用紀錄，記錄使用效果和設備損耗情況；

3.康復設施齊全：要求分別設置開展有關服務的器具，包括物理治療、體育運動、感知運動等基本設施；

4.配套合理：要求完好、安全性高、互補性強、有利於個體進行全身性活動，基本能滿足訓練需求和與實際生活接軌。

宿舍（餐廳）條件

宿舍（或餐廳）面積大大超過規定標準，配套設施齊全，衛生條件好，寢具、食具消毒設施全、無有關投訴。

宿舍（或餐廳）面積達到規定標準，衛生等基本條件良好，上一年無有關投訴。

宿舍（或餐廳）面積基本符合要求，本年度無品質事故。

1.住宿制機構生均住宿面積不得低於3平方米，且有存放個人物品的櫥櫃等輔助設施；

2.衛生消毒設施要符合有關規定，每年衛生檢查合格；

3.投訴事件的內涵同前，無重大品質事故指嚴重危害機構所有人員安全與健康的、受到公開批評的事故。

圖書與娛樂設施

有藏書500冊以上，既有專業研究用書，又有適合學員閱讀的各種書籍；有各種雜誌15種以上；有各種桌上娛樂設施和多種多媒體學習、娛樂設備。

有藏書300冊以上，既有專業研究用書，又有適合學員閱讀的各種書籍；有雜誌10種以上；有多種桌上娛樂設施。

有藏書200冊以上，種類繁多；有雜誌5種以上；有多種桌上娛樂設施。

1.專業研究用書：要求是近5年出版的有關心理、教育、康復、職業訓練、護理等方面的理論或實踐類書籍，農村地區的服務機構可適當減少理論書籍；

2.桌上娛樂設施包括棋、牌、各種小型桌面玩具等，托養機構要求在20種以上，農村地區的服務機構可因地制宜地設置幾種；

3.多媒體學習、娛樂設備包括用於訓練的電腦、多種用途的電視機、錄音機、錄影機、攝像機、音響設備等；要求服務好的托養機構必須有電視機，VCD機5套以上。

5.2服務規模

服務對象數

服務對象數大於50人。

服務對象數大於30人。

服務對象數在10-30人之間。

服務對象指在機構中登記註冊的、接受服務時間在2個月以上的人員。

師生比例

早期教育和重度殘疾類的師生比例為1：3-4以下，其他為1：6以下。

早期教育和重度殘疾類的師生比例為1：3-4，其他為1：6-8。

早期教育和重度殘疾類的師生比例為1：5，其他為1：9-10。

1.師生比中的師指專任康復師，包括教師、護理師、或保健醫師等有專業技術職稱的人員，不包括管理和後勤人員；

2.重度殘疾包括中重度智力殘疾、腦癱、孤獨症、嚴重精神障礙、多重殘疾等，不同類型的機構師生比要求不同，應因地制宜考慮。

5.3環境建設

總體環境

環境優美、乾淨、寬敞、綠化好。

環境比較優美、乾淨、綠化較好。

環境衛生良好，有綠化。

1.總體環境指整個機構的外部環境，含庭院和進入機構的周邊地區（三包區）；

2.綠化好：要求綠化面積大、花卉種類較多，與整體環境協調。

室內環境

環境宜人，衛生乾淨，光照和通風好，主要生活用品齊全且擺放整齊。

環境較為宜人，衛生比較乾淨、通風良好、生活用品擺放比較整齊。

衛生乾淨、通風較好，有必要的生活用品。

1.環境宜人：要求給人以乾淨、整齊、優美的感覺，室內裝飾很協調。

2.通風好指有專門的通風設施或門窗，並經常性地起用它們以保證環境通風；

3.衛生乾淨：要求用專門的消毒設備對寢具兩週一次、食具每使用一次進行及時消毒，房間天天清掃、無積塵；

4.生活用品主要包括衣櫃、被褥、桌椅、洗漱用具、個人物品等。

5.4安全措施

安全措施

有嚴格的安全保衛、防護措施，有專人負責，自開辦以來均未發生任何安全事故和相關問題。

有比較嚴格的安全保衛、防護措施，本年度無任何安全事故。

有安全防護措施，本年度無重大安全事故。

安全事故和相關問題主要指火災、嚴重偷盜、嚴重自傷、自殺、觸電傷亡、意外傷亡、嚴重侮辱、走失導致嚴重後果、學員犯罪、嚴重交通事故、藥物或食物中毒、嚴重攻擊等明顯有害於個人或他人健康的事件。

  6、

社

會

效

益

6.1    服務對象的技能與品行

學習產品

每個學員每天都能按規定數量完成定額或學習任務，並能得到家長、教師的肯定，自我感到很滿足。

每個學員每天都有自己的學習產品，並能得到別人的肯定，自我感到滿足。

基本沒有學員無所事事的情況。

1.學習產品指學習活動的成果，包括作業、小製作、職業勞動作品等，不一定是有形的，如完成自我服務勞動屬此列；

2.自我感到滿足要求學員有參與活動的愉悅感，情緒好，樂於表現。

遵紀守法及品行培養

一貫重視良好行為習慣的養成，積極組織各種教育活動，每個學員都能表現出良好的行為規範，外出或對來訪者都很講禮貌。

重視良好行為習慣的養成，大部分學員都能表現出良好的行為規範，對來訪者很講禮貌。

學員沒有故意違法亂紀的現象，大多舉止文明。

1.一貫重視、養成教育：要求每週都有專門的活動內容，活動時間有保障，並有連續一年以上的活動紀錄，每年都有良好品行方面的培養計劃，在組織活動中體現學員的品行和計劃的落實；

2.良好行為規範：要求做到遵守公共道德、講禮貌、尊老愛幼、誠實守信等。

6.2  社會合作

家長配合度與信任度

機構要定期免費培訓家長，一年至少3次以上；家長主動、積極地配合機構工作，及時溝通，對機構充滿感激和信任。

機構要定期免費培訓家長，一年至少1次；家長能配合機構工作，對機構提供的服務比較滿意。

能動員家長配合機構工作，有問題及時溝通。

1.培訓家長指必須通知到所有服務對象的家長併為其接受培訓提供便利條件，培訓內容可自定，但不得直接或間接收費；

2.通過家庭訪問、觀察、座談、問卷調查等形式了解家長的感受和滿意度，從側面反映機構的服務品質和社會價值。

社區關係

與社區居委會、社區服務機構、駐區單位和其他社區組織長期密切合作，有兩個以上的社會共建單位；社區居民能積極接納此機構，全員長期參與社區活動。

與社區居委會、社區服務機構、駐區單位和其他社區組織有比較穩固的合作關係，社區居民能較普遍地接納此機構，積極組織學員參與社區活動。

能爭取社區的支援，能參與社區組織的重大活動。

1.與社區居委會、社區服務機構、駐區單位和其他社區組織合作，要求及時與社區溝通機構的重大決定，積極爭取社區居民的支援，沒有擾民事件，參與社區活動都要有具體的記錄，必要時需走訪有關人員和附近居民了解合作情況；

2.參與社區活動包括使用社區的各種資源開展的各種活動或為社區服務的雙向活動。

6.3人權保護

保護個人財產

積極開展培養服務對象自我保護的能力的各種活動，十分尊重服務對象，重視保護個人財產，在此方面有明確的規章制度和監督措施。

有意識地培養服務對象自我保護的能力，比較重視保護個人財產，有明確的規章制度和監督措施。

有保護個人財產的意識和措施，能做到互不侵佔財產。

1.重視保護個人財產要求收藏、保管措施到位，責任到人，損害或丟失有賠償；

2.個人財產指隨身攜帶的較貴重的首飾、裝飾物、個人用品，少量金錢等，不包括銀行的千元以上的儲蓄的監管（有合法託管協議的除外）；

3.有意識地培養服務對象自我保護的能力：要求要開設有關課程或組織相關活動且有一定的針對性。

隱私保護

高度重視保護隱私，有相應的規章制度，在機構的各個公共場所都有相關措施，沒有一起有關投訴。

重視保護個人隱私，有相應的規章制度和配套措施，沒有有關投訴。

在公共浴室、衛生間、宿舍等處有一定的保護隱私的措施。

保護隱私包括保護隱私權和肖像權等，要求外在的規章要健全，建設好有關設施，如安裝浴簾、插銷，衣櫃上鎖，有需家長同意再接受採訪等制度規定並能執行。

  7、

特

色

7.1  特色項目

特色項目的認可程度

該服務項目在某領域有很高的知名度，一直堅持開展此服務達3年以上，經常受到家長和業內人士的讚揚。

該服務項目在某領域有較高的知名度，開展此服務達2年以上，受到有關人士的多次稱讚。

該服務項目在某領域有一定知名度，開展此服務達2年以上，並能得到家長們的認可。

1.社會知名度高：要求在多種媒體上出現過相應的宣傳，能經常參與此方面的交流活動並積極向社會開放以展示此特色；

2.受到家長和業內人士的讚揚：要求有相關信件、錦旗或談話的原始記錄，接待同行的參觀、學習較多，口碑好。

7.2  開拓創新

每年新增服務項目數

善於適應市場變化及時推出新項目，每年都新增至少一項新的服務項目，並積極向社會宣傳這種服務。

平均每兩年增加一項新服務，有適當的宣傳。

最近2年基本沒增添新服務項目，也沒有減少原有項目。

1.善於推出新的服務項目：要求能及時根據市場需求轉變服務內容，在最近一年中至少推出一項新的服務內容，即服務時間、對象、內容與原來不同的項目，內容可涉及安置、教學、訓練、康復等多方面；

2.新服務：要求在本機構中屬首次出現並已持續開展半年以上，推出前後能積極進行社會宣傳。