––“好运北京”国际盲人门球邀请赛志愿者与观众印象 

　　我注意到，即便如此，他们也丝毫没有掉以轻心。服务细节的缜密、周到，让各国参赛团对他们的服务水准赞誉有加。

细节一  引导志愿者：“让运动员感受到我的微笑”

　　从抵达赛场开始，各国运动员感受到的第一次服务是运动队引导志愿者带来的。引导运动员更衣、热身、进赛场，引导志愿者提供的是场馆中的全程服务，一天下来志愿者们平均要为3支参赛队提供引导服务。

　　志愿者岳耀鹏从把运动员接下车的那一刻起，便开始细心观察，谁是最需要帮助的那一位。他很聪颖，了解到参赛队中多数运动员并不是全盲残疾人，很多人能够依靠光感自己行走，“我要找到的便是那些最需要帮助的全盲运动员”。“通常，我的判断不会错，全盲人在下车后的一瞬间会没有目的地向前摸一下，确定前方是不是有障碍物，通过这个动作我就知道他最需要我的引导”。

　　对于运动员的心理他也有了一些了解：“来到一个陌生的地方，虽然志愿者是陌生人，但盲人运动员通常不会排斥志愿者的引导，因为引导员志愿者是最熟悉情况的人，通过专业的引导和尊重的话语，可以慢慢取得运动员的信任”。

　　每天早晨7点钟上岗，晚上要送走运动员才能离开，一天走很多路、说很多话，但令引导志愿者感动的是，每次提醒运动员拐弯或上下台阶后，对方都会说“thankyou”。“这种有回应的感觉很幸福”。岳耀鹏说。虽然是为盲人服务，但岳耀鹏依然时刻提醒自己保持微笑。“老师告诉我们在引导运动员时要微笑，虽然他们看不到，但一定能感觉到”。

细节二 住宿志愿者：为盲人运动员“说”菜

　　来自北京第二外国语学院的朱可，是在湖北大厦为盲人运动员提供日常服务的住宿志愿者，也是这里唯一的一位日语志愿者。当参加完比赛的盲人运动员手持盲杖来到餐厅时，她和其他志愿者便赶紧迎上前去，帮着运动员拿盘子，并用不同的语言为运动员介绍每一道菜。

　　“这道菜的原料有意大利面、洋葱、胡萝卜、青椒，加入的主要调料有酱油、黑胡椒，这个菜有些辣。需要一些吗？”朱可用日语向一位日本的盲人运动员介绍菜丝炒意粉这道菜。听完介绍，这位运动员点了点头，朱可便拿起夹子，往他的盘子里夹了一些菜。然后再引导着运动员来到下一个菜的前面，像刚才一样，继续一一介绍这道菜的原料和味道。当取完菜和饮料之后，还要引导他来到日本队的就餐区，搬动坐椅。待运动员坐下，她便开始介绍桌上餐具的摆放位置。等一切都安排妥当，运动员开始就餐以后，朱可便离开就餐区，去帮助另一位日本队的运动员。

　　这真是志愿者“心怀伟大，做平凡的事”精神的鲜活实践。

细节三 尊重是做好人性化、个性化志愿服务的前提，尽可能换位思考，过细地照顾到每一位盲人运动员。

　　住宿引导志愿者们告诉我：每到用餐时间，住宿引导志愿者都会非常忙碌。来参赛的盲人运动员中有相当一部分是全盲，他们看不到菜，更不知道菜的味道。而且有些运动员不吃辣，有些运动员还可能会对某些食物过敏，所以志愿者在服务的时候要尊重他们的饮食习惯，必须先向他们一一介绍菜的原料和味道。

　　为此，志愿者们付出很多心血。他们在几天前就拿到了菜谱，回校后便对照着词典翻译菜单，并且认真组织语言、语序，希望自己的翻译能够准确地反映每道菜的味道。

　　近日，中央民族大学志愿者周开敏同学给笔者发来邮件，总结了自己为盲人运动员生活服务的体会，十分精辟，与笔者曾经参加过的四届残奥会奥运村餐厅志愿者服务实地感受很相近，特摘录于此：

　　当盲人运动员有本国随队陪同在旁帮助用餐时，志愿者不必上前去，在旁微笑站好，随机应变。当没有本国随同在场时，志愿者主动上前提供服务，也是分别负责不同的位置，避免一拥而上，保证服务工作的有序。向运动员介绍菜名时，介绍菜的成分、做法及口味即可，不必直译菜名。通常情况下，志愿者在做了介绍以后，由运动员自己夹菜，自己回到位子上。但在运动员视力很差并得到运动员同意的情况下，可帮助运动员夹菜并帮忙把餐盘端到他的位子上。在舀汤的位置，要有专门的志愿者负责，特别提醒运动员小心烫着。

　　周开敏特别强调：由于我们服务对象的特殊性，在整个服务工作中，要做到“眼明、手快、心细”，向运动员提供及时、周到的服务；同时，在服务过程中，要热情周到、耐心细致、适时适度；而在服务的每一个环节，都要始终保持微笑。相信盲人运动员能够感受到我们真心的微笑。

　　这个来自民族大学善于思考的志愿者，通过自己切身的服务感受，细腻、用心地概括了在运动员住所为盲人生活服务、特别是餐厅志愿者服务的流程和体会。我想这对2008残奥会选手村内的相关岗位志愿者服务培训，一定会有很实际的参考价值。

观众：依然是残奥会刻不容缓的话题

　　应该说，历届残奥会都面临观众参差不齐的困惑。本次邀请赛总计24场，平均每场观众大体占全部坐席的三至四成左右。半决赛和决赛观众人数超过六成，累计约5000人左右；其中，有组织的观众占一半以上。与国际相应残疾人体育比赛观众人数相比还是属于较好的一次。各国参赛队对此给予了较高的评价。“有如此多的观众来观看盲人门球比赛是第一次看到，非常令人高兴。”北京残奥会第一场测试赛2007国际盲人门球邀请赛16日圆满落下帷幕时，立陶宛队主教练利瓦伊克斯表示非常喜欢来这里进行比赛。

　　比赛第一天上午中场休息时我来到看台，旁边有几位四十岁左右的妇女，边看边压低嗓音议论，勉强听到她们在小声嘀咕：“怎么有点看不明白哦？”当中国队进球时，没等裁判员吹哨，她们就迫不及待地鼓起掌来，可裁判员却判定中国队犯规罚点球。几位女士一头雾水：“这怎么算是犯规呀？”我赶紧示意她们不要发声议论。再次休息时，我向她们简要介绍了观看比赛的常识，她们听得很用心。我了解到她们是来自附近紫竹院街道的居民，是从居委会得知比赛信息的。因为从来没听说过盲人打门球，很好奇，于是就买了票进来看看。中国队越打越积极，很快以较大比分击败对手。几位女士看得入神，十分兴奋，连说：“没想到盲人门球是这么打法，好看得很。”当她们听我介绍中国队的盲人小伙子们奋力拼搏的事迹后，纷纷激动地表示：“明天，一定带着孩子来看比赛”。

　　那么，其他观众又是以什么样的心态来观看比赛呢？为寻找这一答案，我根据自己在比赛场馆的见闻、随机与部分观众交流，并通过查阅媒体相关报道，试着做了一个小小的“抽样调查”。

样本一：“原来我觉得考试太难了，可是他们盲人比我还难。”

　　9月15日是周末，与前两天相比，当日看台上多了许多自费购票的观众。八岁的杨子天和爸妈一起观看比赛，他说以前很少到现场观看体育赛事，更别说残疾人的了。今天能来特高兴。子天的爸妈都在北京外国语大学工作，距离盲人门球的比赛地很近。爸妈考虑到明年北京奥运会和残奥会举办期间到现场观看比赛的可能性极小，因此采取了提前感受奥运会的“措施”。子天的妈妈说：“其实我还有一个目的，是想让她在看比赛的过程中受教育。”果然不出她所料，子天说：“原来我觉得考试太难了，可是他们盲人比我还难。”

样本二：一则手机短信：赵老师，我家三口人今天去看了盲人门球赛，很好，谢谢。”

　　这是央视经济频道策划组制片人符绍强博士，于盲人门球决赛结束后发给我的短信。那天，我也在现场，但没料到符先生会带着全家人来看盲人门球的决赛。说起来，这里边还有一个小故事。此前，我曾应邀为央视媒体工作者做残奥会知识讲座。课后，符先生很感动，约我将下次讲课的日期发短信告诉他，“我要让儿子来听听，他14岁了，刚好够上残奥会志愿者的年龄，我想让他申请当志愿者。”9月1日上午，符先生带着正在读初二的儿子如约来到北京理工大学报告厅，听了一上午培训课，临走时还特地找到志愿者部的同志，咨询了报名程序。我问中学生小符：“愿意做一名残奥会志愿者吗？”小伙子非常爽快，说：“原来没有这个想法，听了你们的讲课后，我觉得这挺有意义。”谁知，今晚他们举家出动，购票观看国际盲人门球邀请赛决赛，这却在我的意料之外。符先生发给我的短信说：“很好，谢谢”，看来，这的确是发自内心的感受。我被符先生一家人所感动。

样本三：原来以为盲人门球像老年人打的“门球”

　　中央民族大学哲学系的何欣是刚刚入校的大一学生，她说是学校组织来的。在来之前，校方还专门讲了观看比赛的要求。说起盲人门球赛，她说还以为是常看到一些老人打的门球，来了才知道原来和曲棍球很相似。

样本四：“我最喜欢的是篮球比赛，与之相比，可能盲人门球在激情方面会有些欠缺吧。”

　　“以前不知道盲人门球是怎么回事，现在看了比赛感觉还挺有意思的。”就读大二的北京理工大人文学院学生韩玉玲说道。韩玉玲和同伴们一起安静地观看比赛，只有当进球或者比赛中断时发出声音。“我最喜欢的是篮球比赛，与之相比，可能盲人门球在激情方面会有些欠缺吧。”尽管如此，韩玉玲和她的同伴仍然表示会继续关注盲人门球赛。“以前看到残疾人的时候，总觉得命运对他们不公平，有一些同情、可怜他们。但看了比赛之后，我觉得其实他们和健全运动员一样，一定会为了胜利而拼尽全力。”

　　几例“抽样小调查”表明，尽管观众层次不一，观看缘由也不尽相同；但当他们在散场走出盲人门球馆时，脸上几乎都挂着同样的快乐笑容；而且不约而同地在议论同一个话题––盲人门球的特殊魅力；都觉得不虚此行。这说明残奥项目对大多数观众而言，不仅仅是感受残疾人自强不息精神的励志作用，而且也非常精彩，非常好看，与健全人体育项目一样具有观赏性和娱乐性。在上届盲人门球世锦赛仅获得11名的中国盲人门球队异军突起，一路过关斩将，以五胜一负的骄人战绩夺得本次邀请赛的冠军，无疑给作为东道主的北京观众带来一个意外的惊喜。他们交口称赞说：“所有参赛的球队都是好样的，咱们中国队斗智斗勇，打得聪明，更是好样的！”

　　但观众到位率较低，依然是一个需要关注的问题。

　　能够把更多的观众，特别是青少年观众吸引到残奥赛场上来，是实现“两个奥运同样精彩”目标的基本保障，也是“同样精彩”内容的基本要素。而残奥会的观众是不能放任自流的，需要我们将其作为一项系统工程（包括宣传造势、项目看点介绍、媒体形象展示、出台“有组织观众”、尤其是组织在校大、中、小学生观看比赛实施细则、票务支持政策等等）精心策划、精心培育、精心实施之后，方能见效。

　　我们相信一定会有越来越多的观众走进2008北京残奥会赛场，为我们的残疾兄弟姐妹欢呼助威，鼓劲加油。

　　本次赛事志愿者能够在较短时间内，较为熟练地掌握为残疾人参赛服务的知识与技巧，且能够把通用培训知识与残奥培训的特色有机地结合起来，是奥运会前第一个残奥测试赛取得圆满成功的基础与保障。从另一个意义来说，对从夏季奥运会到残奥会志愿者角色实现转换，提供了稳妥的直通车机制和可借鉴的模式，这是本次盲人门球邀请赛志愿者培训的重要启示和成果之一。

　　盲人运动员、志愿者、观众，三位一体，融合在同一个美妙、互动的赛事之中，让人回味无穷……

　　2007“好运北京”国际盲人门球邀请赛，开了一个好头。

　　好运北京，北京好运！