残疾人就医引导服务项目 亟待解决的问题
◎赵丽萍
一、项目基本情况
全市共有四家社会组织承担了残疾人导医服务,负责为48000名视力残疾人,34000名听力残疾人提供就医引导服务。2014年7月1日至2015年1月31日，两个项目共提供导医服务8500人次，其中听力残疾人3500人次，视力残疾人5000人次；实际服务视力残疾人2000余人，听力残疾人1000余人；使用资金145万元；涉及全市68家三甲医疗机构、27个相关科室。
二、取得的成绩
2014年的导医服务项目呈现出良好的社会效益。主要在三个方面取得了成效。
（一）解决了长期以来残疾人就医难的问题
视力、听力残疾人就医是现实生活中困扰残疾人及其家庭的一个大问题。据对2014年项目资料进行汇总分析发现，30%的视力残疾人（尤其是重度视力残疾人），由于自身残疾、行动不便、缺少陪同、加之挂号难等原因，患病后无法及时就医。本着就近、就便的原则所提供的导医服务，有效解决了视力、听力残疾人出行难、看病难的困惑，一些社会组织利用原有的医疗资源帮助他们预约挂号，还解决了一部分人挂号难的问题。
（二）受到社会各界的高度认可和普遍欢迎
导医服务项目不仅获得了残疾人及家属的高度赞扬，成为残疾人圈里的热门话题，广为传播，也在各级残联和整个社会引起反响，把一个原本面向个体助残服务的项目，在实施过程中逐渐发展成为一个“宣传推广+实施服务”的综合性的助残服务项目。
（三）实现了残联服务方式的转型
市残联通过“购买社会组织服务”的方式，把公益性强、社会需求量大、直接面对残疾群体的导医服务项目纳入购买公共服务的范畴，在全国尚属首例。目前，这种购买服务的尝试有以下三个特点：
一是建立了配套支持条件。舆论上配套支持，争取社会广泛认同和知晓；资金上配套支持，专款专用支持社会组织发展投入，确保购买社会组织基本公共服务的健康发展；制度上配套支持，制定了购买社会组织导医服务拨款制度、预算制度、招投标制度、导医服务标准、项目评估制度和监控制度等。
二是建立了监管机制，建立检查评估机制。在项目中期和结题后，组织力量进行项目质量、效果履约检查和评估，形成检查评估报告；建立责任追究机制。根据检查评价结果，认真分析社会组织内部管理存在的问题，提出整改措施，落实整改意见。
三是提升了社会组织承接服务的能力。承担导医服务的社会组织通过多种方式，立足社区，扩大影响，赢得了残疾人及其家庭、社区居民和社会的支持；同时提升内部管理能力。在项目执行过程中降低运行成本，提高资金效益，夯实承接公共服务的基础，把握更多的公共服务机会。
三、目前的问题和困难
2014年政府为残疾人购买导医服务尽管取得了很大的成绩，但是对听力残疾人和视力残疾人进行大规模的导医服务活动，在全市范围内毕竟是第一次，还存在着一些亟待解决的困难和问题。
（一）项目启动初期宣传工作不到位
项目启动初期，社会组织自身没有对项目实施宣传活动，而是单纯依靠市残联和区县残联做的一系列项目宣传。导致社会知晓度低、覆盖人群少、社会影响力小，残疾人主动来联系的也非常少，一些残疾人没有收到就医预约卡。相关社会组织收到的服务短信很少，导医项目启动阶段的前几个月服务项目进展缓慢。
（二）导医员存在的各种问题
一是时间没有保证。目前承担导医服务的引导员几乎全是兼职，主要利用业余时间承担爱心助人活动。为残疾人导医服务的时间一般都是周一到周五的门诊时间，所以有些引导员因为自身的工作而无法保证参与时间。
二是手语服务能力不强。听力残疾人导医员中具备高水平手语能力的人较少。最大的问题是“自然手语”和“书面手语”的交流障碍。大学生、手语爱好者等导医引导员虽然热情很高，但他们的手语是“书面语”，而不是“自然语言”。
三是医学专业知识不足。由于大量使用非医学专业的学生和手语爱好者作为导医员，因此在导医服务时他们往往要与医生通过“文字交流”再次确认，有时还要打电话问询家人才能保证不出问题，这些都引起听力残疾人的顾虑与担心，造成很多情况下听力残疾人相互搭伴来“监督”看病。
四是服务质量尚有差距。部分年轻导医员尽管有强烈的服务意愿，但对残疾人的心理活动掌握不准，责任心不到位，未能与患者建立亲密关系，达不到服务标准规范；暑期大学生参与导医活动较多，但不接地气，应对不了临时出现的问题，残疾患者一听说安排大学生就不愿意接受；从事服务的导医引导员女性居多，对特殊需求的残疾人有时需要背着行走，往往带来一些不便。
五是导医员收入偏低。听力残疾人导医服务每次收入140元，视力残疾人每次105元。而每次服务时间往往长达3——4个小时，且需要个人承担误餐、交通费用，特殊情况还要打车，加之今年交通成本上涨，收入与付出显得更加不匹配。
（三）社会组织存在的问题
一是导医前沟通时间较长。前期沟通环节多，与一个残疾人沟通往往要花费2——3个小时。导医员联系也需要成本，有时一名残疾人由数个导医员联系。受众群体涉及面广、成本高、时间长、回报小。
二是不可预料的“意外风险”增大。社会组织往往想做一些相对容易做、但成本小的工作。主要担心出现意外风险，尤其在恶劣天气的情况下，视力残疾人及导医员在路途及导医服务过程中存在发生意外事故的隐患,容易对其声誉造成负面影响。
三是服务“起点”和“终点”问题。目前服务限定“自患者进入医院时起至诊断结束时止”。但有的社会组织和导医员为了不出问题，确保患者安全，将导医服务“延伸”到家里接送残疾患者。这个“延伸”服务既增加了成本，也增加了风险。此类“服务”并没有写入购买服务的招标文件和合同中，一旦出现问题，社会组织的责任和压力特别巨大。
四是对导医引导员的招募和管理问题。导医员出现迟到、责任心不强、拿错检验结果，以及手语水平不高，专业知识不够等问题，都与社会组织对导医员的招募、选拔、培训和管理有直接的责任。
（四）残疾人本身的问题
一是特殊患者的需求满足问题。一些老年、重度、多重残疾人和有特殊要求的残疾人，个人行动困难，需要使用轮椅专门接送，增加成本和路途中的风险。
二是固定医院报销问题。目前，听力残疾人在固定医院就医才能报销，到别的医院看病往往报销不了。有的听力残疾人听说到别的医院就诊，自己就不愿意看病了。
四、今后做好导医服务的意见建议
残疾人导医服务是一项综合性工作，涉及残联、社会组织、医疗机构、残疾人及其家庭等各个要素。需要在目前基础上，继续加强“顶层设计”和优化资源。在前期充分调研的基础上，提出以下建议。
（一）精心组织，认真做好项目宣传工作
一是建立分级负责的导医宣传责任体系。市残联牵头制定项目指导方案，统筹安排项目开展；区（县）残联积极参与项目实施，协助做好项目宣传及项目《服务预约卡》发放工作，提高残疾人对项目的知晓率；社会组织主动开展宣传活动，通过各种途径进行项目推广。
二是充分利用现代媒体手段宣传残疾人导医工作。利用多种媒体，积极宣传残疾人导医服务项目；通过各种可能实现的平台，深入街道和社区开展项目宣传推广活动，提高群众知晓率。
（二）对导医员的建议
一是加强导医员培训。要求导医员具备熟练的手语技能，尤其注意对“自然手语”的能力培训；加强对引导员医学知识的培训，熟练掌握“导医”工作者所需具备的知识和技能；加强综合素质和职业道德的培训。强化服务意识和职业素养的提升；要求导医员了解残疾人的心理活动和行为习惯。
二是建立长期稳定的导医员队伍。经过长期的观察和分析发现，残疾人更愿意使用熟悉的导医员。建议重视对“老导医员”的培养，注意发挥他们的优势。
（三）对社会组织的要求
一是优化资源配置。针对目前导医员普遍存在的人员兼职，时间不能保证等矛盾，须建立一个可以自由流动的导医员服务“人才库”。根据社会组织承担的导医服务内容，相互兼容使用。通过QQ群和消息库发出消息，把残疾人的所有信息和情况发送给导医员，使残疾人可以就近、就便使用导医资源。
二是加强对导医员的管理和使用。安排专人负责导医员管理工作并做好考核监督；通过电话跟进、QQ群和微信群来对导医员进行实时沟通，发现问题及时联系、及时处置；严把服务流程关，在各个环节和方面做细致周密的策划，确保每一次服务真实有效；对导医员的素质、能力、服务水平、服务态度和效果进行过程管理。在可能情况下，可以发展残疾人家属加入导医员队伍，给予适当补贴。
三是建立和完善服务档案资料。建立健全导医过程的全纪录原始资料及其相关表格；要建立健全受助者的相关资料、信息资料和表格等，并随时接受残联的检查。
四是对有需求的重度视力残疾人进行接送服务。将残疾人导医服务适当延伸，提供接送服务，来保障重度视力残疾人的路途方便和安全。
（四）对残联的建议
一是规范全市统一的导医服务标识。确定统一的导医服务标识，明确导医员的“外在形象”，让社会各界充分知晓残疾人导医服务项目，这既是对导医服务的规范管理，也是对其本身的一种宣传。
二是建立统一服务电话。设立固定号码的就医引导服务热线电话并向社会公布，由专门的平台接线员将服务信息转接到相应的服务机构，做到不受项目承接方变动的影响，真正实现“项目服务无缝衔接”。
三是增加导医服务的医疗机构。在目前基础上，增加二级机构、部队医院，将这些医疗机构纳入残疾人导医服务范围，在更大程度上方便残疾人就近、就便就医。
四是适当提高服务费用标准。2014年以来，CPI指数上涨较快，导致导医服务的交通成本和时间成本显著增加。建议适当提高导医服务中导医员的收益比重（或者总经费），以补贴公交、物价等上涨的差额。
五是尽快制定和出台《导医服务标准》。对导医工作的服务准备、服务过程、服务流程、服务要求、导医中出现的各种问题的处置等进行规范化和标准化要求,以法治思维和法制手段来规范管理导医服务。