林达谈礼仪之五 如何做好对智力和精神残疾人的服务工作

　　我有不少朋友是“手拉手职业康复站”的工作人员，他们的服务对象大多是智力和精神残疾人，要做好工作面临很多挑战和困惑，但他们凭借自己的责任感和爱心，在这个平凡的岗位上踏踏实实地工作着。一些朋友曾经向我提出，以怎样的礼仪能帮助我们做好服务智力和精神残疾人的工作。其实这对我也是挑战。

　　为了解除疑惑，我来到“手拉手职业康复站”，并和工作者们深入座谈。康复站的智力和精神残疾人，每天都要做一些简单的手工劳动。一次，一位智障人对工作人员说：“我们干活，你们怎么在那儿玩啊”？他们以为工作人员面对计算机工作是在玩儿，工作人员把这个站点的加工任务画出一个流程图，耐心地向那位残疾人解释，告诉他，你们仅仅是在干十几个环节中的一个环节，而其他的工作均由我们来完成，用图说明取得良好的效果。

　　有一个康复站的工作人员组织智力和精神残疾人读书，让他们互助认字读书。他们还想方设法请来艺术家，培养智力和精神残疾人画画，经培训后的智力残疾人创作出几十幅作品。

　　一位智障孩子爱打人，当工作人员制止他时，他却说：“我打你是爱你”。这位工作人员想了个办法，对那个孩子说：“以后我们每天早晨排队等着你，每个人打你一下，因为我们更喜欢你啊！”那孩子从此不再打人。

　　一位17岁的智障青年从未上过学，在康复站，工作人员教他认字，几个月后，他认识了一些简单的文字。

　　“手拉手职业康复站”的工作人员，他们面对智力和精神残疾人每个个体的差异和不同的困难，在责任心的感召下，用自己的智慧，实践着与智力残疾人“手拉手、心贴心”。

　　上述这些真实的故事让我很感慨，其实这就是最好的礼仪。服务残疾人的基本原则就是：平等、尊重和真诚，他们在日常工作实践中，都做到了，而且很到位，这就是最高的礼仪境界。

　　与智力残疾人交往时应注重的礼仪细节：

　　1、工作人员首先要了解每一位智力残疾人的性格特点、生活习惯，进而接纳、尊重他们。

　　2、大多数智力残疾人能正常地与他人交往，而且具有善良的本能，在情感上他们明白谁对他好，这一特点需要工作人员和家长倍加爱护。

　　3、在与智力残疾人交谈时，应微笑地和他们打招呼，多注视他们的眼神表情和举止，对一些表达有困难的残疾人更要以信任、诚恳、友好的态度面对他们，消除他们自卑、戒备的心理，要有耐心、有灵活性，并以赞许的态度去鼓励对方，使他们能接近你，从而便于沟通。另外，因每位智力残疾人的智力状况、性格特点和适应性存在很大差异，我们与他们交往中要运用对方适应的方法，也就是向对方学习沟通方法。

　　4、与智力残疾人交往时，要主动、耐心地为对方解释周围发生的事情，并坦然面对他们的眼神。如果在公共场所交谈，环境很嘈杂，就要考虑换到一个安静或者私密的地方说话。要用心体会对方的想法，同时也让对方了解你的想法。

　　5、与智力残疾人交往，要有充分的思想准备，需要反复用对方适应的方式进行交流（图示或口语表达），要等待对方接受你的援助意图，不要“催促”对方。

　　6、与智力残疾人交往时，应特别注意，频繁地窃窃私语或者转身相背，都会引起他们的费解。

　　7、对于智力残疾人面对的特殊困难要给予及时的帮助。

　　8、寄语家长：无论孩子在哪方面有障碍，他们同时都具备各自的潜力，他们同样是父母的希望，我们要正确面对、接纳孩子的残疾和障碍，用科学的方法引导他们学会自理能力和社交能力，在家里要巩固在康复站学到的各种好习惯，用加倍的爱和耐心去善待他们，发现他们的点滴进步要积极鼓励，他们同样能给家长带来天伦之乐。